|
مبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک در 63 صفحه
مبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک در 63 صفحه
|
|
| دسته بندی | علوم انسانی |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 156 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 63 |
توضیحات :
مبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک در 63 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.
فهرست مطالب و بخشی از متن :
رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک
2-9-4) مفهوم وفاداری
2-9-5) مفاهیم اعتماد
2-9-6) رضایت مشتری و رابطه ی آن بااعتماد مشتری
مشتریان طرفدار
مشتریان گروگان
مشتریان حریص
2-9-7) ارتباط رضایت مشتری با انتظارات مشتری
2-9-8) روش های اندازه گیری اعتماد مشتری:
1-روش های عینی2-روش های نظری یا مفهومی
2-9-9) اهمیت اعتماد و روابط بلند مدت خریدار-فروشنده
2-10)مفهوم اعتماد در بانکداری اینترنتی:
2-10-1)اعتماد وبانکداری اینترنتی
2-10-2)اعتماد در بانکداری اینترنتی
2-11)آنالیز گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی و ریسکهای موجود
2-11-1)ایجاد اعتماد دربانکداری اینترنتی
12-11-1-1)تراکنش مشتری و بانک:
الف )ساختار ومحتوای اطلاعاتی سایت
ب)محلی سازی سایت
ج)کنترل کاربری:
1-دسترسی به اطلاعات
2-کنترل اطلاعات شخصی
3-آشکار سازی همه جنبه های روابط بین بانک و مشتری
4-قابلیت شخصی سازی
5-باز خورد
د)تکمیل عملیات بانکی
ه)پشتیبانی از مشتریان
2-11-1-2)تکنولوژی
2-11-1-2-1)امنیت
2-1-1)حریم خصوصی و محرمانگی :
2-1-2)رمزنگاری
2-1-3)در دسترس بودن:
2-1-4)صحت داده :
2-1-5)احراز هویت و تصدیق اصالت:
2-1-6)کنترل دسترسی:
2-1-7)انکار ناپذیری:
2-1-8)نظارت و گزارش گیری:
3-)کارایی
4-)مقیاس پذیری
5-)سازگاری
2-11-1-3)روشهای پرداخت:
2-11-1-4)شرح کامل فعالیت بانکها به مشتریان
2-11-1-5)شهرت و اعتبار بانک
2-11-1-6)آگاه سازی مشتریان
2-12) عوامل اعتماد مشتریان بانک
2-13) پیشینه تحقیق
1-5-1خلاصه نتایج تحقیق مدل :
فهرست منابع
منابع فارسی
منابع غیر فارسی
رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک
امروزه بانکها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می کند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود.در اینجا لازم است که رضایت مندی را تعریف کنیم :واکنش شناختی یا احساسی که در پاسخ به برخوردهای خدماتی ،در فرد ایجاد می شود.باید توجه داشت که رضایت مشتریان ، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت، رضایت مشتری با کیفیت یا خدمت رابطه ای تنگاتنگ دارد.باید توجه داشت که :کیفیت توسط مشتری تعیین می گرددنه توسط تولید کننده ویا سرویس دهنده . به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه عای از خدمات ومشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تأمین می کند.بنابراین همانطور که در بالا بیان شد کیفیت شامل مجموعه ای از خصوصیات ومشخصات یک کالا وخدمات می باشد که تأمین کننده رضایت مشتری است.
بایدتوجه داشت که امروزه ایجاد رقابت شدیدی میان بانکها ،بالارفتن سطح انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات با کیفیت بالا وتغییرات سریع تکنولوژی ،بانکها را ملزم به فراهم کردن خدمات با کیفیت برای مشتریان وراضی نگاه داشتن آنها نموده است .بنابراین لازم است که مسئولین بانکی درجهت شناسایی عوامل تشکیل دهنده کیفیت وارائه خدمات مطلوبتر،تحقیقات علمی راجع به این موضوع را مدنظر قرار دهند.همچنین باید ذکر شود که ازجمله مواردمبهم برای مسئولین بانکی عدم آگاهی آنها از سطح کیفیت خدمات می باشد که لازم است آگاهی لازم رادر این زمینه کسب نمایند.
نکته مهم دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد آن است که ترتیب واولویت عوامل تشکیل دهنده کیفیت فعلی خدمات ارائه شده به مشتریان برای مسئولین بانکی مشخص نیست که باید این موضوع نیز مورد توجه قرار گیرد تا بتوان با تقویت نقاط قوت ورفع نقاط ضعف ، باعث کسب رضایت بیشتر مشتریان گردید.
از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد.از طرف دیگر مدیران بانکی باید بدانند که چه خدماتی با چه ویژگی هایی می تواند اعتماد مشتریان را در کنار رضایت آنها حاصل کند وباعث شود که مشتریان جهت یک خدمت خاص به یک بانک وخدماتش تکیه کنند.
مشتری بعداز انجام خرید می تواند ارزش درک شده از خدمات را با انچه مطلوب می داند مقایسه نماید ومیزانی از رضایت رادر خود درک نماید.درصورت درک میزان مطلوبی از رضایت احتمال وجوددارد که خرید راتکرار تماید یا احساس اعتماد دراو شکل گیرد وبعداز درک اعتماد یک تعهدی در اوایجاد شود ورابطه بلندمدتی یا فروشنده برقرار نماید واحساس وفاداری در اوشکل گیردواین همان ارزش وهدفی است که فروشنده برای هر خریدار ومشتری به دنبال آن است.
2-9-4) مفهوم وفاداری
وفاداری به عنوان سازه ای که احتمال بازگشت مجدد خریداران و خرید مجدد آنها را می سنجد، تعریف می شود. برخی از مؤلفان(بولتون[1]، اسمیت[2]، 2003؛ بری[3] و پرسورمن[4]،1996) به مفهوم مشابهی به عنوان نیات رفتاری اشاره دارند که شامل تجدید پیمان، ارائه توصیه ها و افزایش حمایت است.
2-9-5) مفاهیم اعتماد
پارسونز(1951) دو نوع اعتماد نهادین را معرفی کرده است: اعتماد به اعضای بنگاه یا نهاد و اعتماد به روش ها و ابزارهای واسطه ای. پارسونز بیان می کند که اعتماد بدون این که افراد به خلق ارزش های مشترک بپردازند، به وجود نمی آید. پس نقش افراد و کارگزاران نهاد در خلق اعتماد بسیار پر اهمیت است و منجر به شکل گیری ارتباطات مبتنی بر اعتماد در مصرف کنندگان خدمات نهاد می شود.(پارسونز[5] ،1951)
مدل زیر نشان می دهد که اعتماد منجر به تعهد در مشتری شده و تعهد نیز در واقع حدی است که یک مشتری اراده می کند تا یک رابطه با ارزش را با شرکت داشته باشد و در نهایت تعهد منجر به وفاداری مشتری می شود.
مطالعات انجام گرفته یک مدل پویای وفاداری را ارائه می دهند که البته این مدل براساس یک سری مدارک و تجربیات بوجود آمده است (Donio& et al و (3,2006
1-bolton
2-Smith
3-beri
4-persorman
5- Parsons
